客户服务满意度提升
如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意!
课程讲师:檀娴颖
课程时长:2 天
课程对象:窗口服务人员、网点营销人员
解决问题:规范服务行为、提升沟通技巧、塑造阳光心态、输入服务意识、舒缓情绪压力。… 【查看更多】

【课程背景】

在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代,产业竞争加剧、规则不断变化,客户的期望值也是越来越高,提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求,如果没有达到客户期望,那么最后的结果将带来更多的麻烦,也许你丢掉了一个忠诚的客户,也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意!

课程收益
内容介绍

第一模块:网点服务意识服务心态—— 心服务、薪回报

1.银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求

2.新形势下银行网点二次转型对我们的新要求

3.客户在银行服务及营销方面要求日益提高

4.银行的优质服务与核心竞争力

5.服务是最有力的营销

n 经典案例:一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹

n 用心服务与30%的业绩增长

6.客服人员阳光心态塑造

n 服务是一种心态而非技巧

u 优质服务与优秀习惯

u 优质服务与自我提升

第三模块:网点待客沟通技巧——信息对称达意传情

1.沟通的两个渠道

 无声语言:如何通过无声语言获得信息

 有声语言:如何通过有声语言赢得客户

 两者之间的区别与联系

 传递信息:真实有效 VS 简洁快速

无声语言:如何通过无声语言获得信息

 身体语言密码与行为心理学

 如何通过身体语言来解读顾客的内心

2.  有声语言:如何通过有声语言赢得客户

3.  有效沟通的定义:

4.  沟通的三个行为:听、说、问---多听、多看、少说话

5.  沟通的六件法宝:点头、微笑、倾听、回应、赞美、做笔记

n 如何听:听话听音听需求

n 如何说:说话说到客户心坎上

u 抓准需求

u 适当提议

u 情感交流

l 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

n 如何问:问话问到点子上

u 巧用封闭式及开放式提问

u SPIN 引导提问法

Ø 情景沟通训练

第四模块:网点服务技巧呈现——提升服务满意度的关键点

服务是一种心态更是一种技巧

1 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节

u 经典案例:松下幸之助与失意的店老板

u 经典案例:举手之劳与30%的利润增长

2 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考

u 换位思考,调整心态,快乐工作

3 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示

u 视觉营销与‘标杆网点(营业厅)’机制

u 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行

l 讨论:哪个银行单据最简单、最好填

u 经典案例:品牌车4S 店的有形服务展示

4 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流

u 客户价值最大化的秘密武器

u 经典案例:医疗器械行业最新的营销模式

第五模块:客服人员压力与情绪管理——职业素养的完美展示

1. 认识自己的情绪

2. 情绪觉察与管理

3. 做情绪的主人

4. 如何转化负面情绪

5. 探索自己在逆境中的角色

6.压力管理技巧

1.压力是如何产生的

2.如何寻找压力源

3.如何寻找自我设限的价值观

4.如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况

5.如何管理压力

6.如何释放压力

7.压力治疗放松小秘方

Ø 课程结束后的总结与回顾

课程讲师
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