1.沟通的两个渠道

 无声语言：如何通过无声语言获得信息

 有声语言：如何通过有声语言赢得客户

 两者之间的区别与联系

 传递信息：真实有效 VS 简洁快速

无声语言：如何通过无声语言获得信息

 身体语言密码与行为心理学

 如何通过身体语言来解读顾客的内心

2.  有声语言：如何通过有声语言赢得客户

3.  有效沟通的定义:

4.  沟通的三个行为：听、说、问---多听、多看、少说话

5.  沟通的六件法宝：点头、微笑、倾听、回应、赞美、做笔记

n 如何听：听话听音听需求

n 如何说：说话说到客户心坎上

u 抓准需求

u 适当提议

u 情感交流

l 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练

n 如何问：问话问到点子上

u 巧用封闭式及开放式提问

u SPIN 引导提问法

Ø 情景沟通训练

服务是一种心态更是一种技巧

1 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节

u 经典案例：松下幸之助与失意的店老板

u 经典案例：举手之劳与30%的利润增长

2 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考

u 换位思考，调整心态，快乐工作

3 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示

u 视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制

u 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行

l 讨论：哪个银行单据最简单、最好填

u 经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示

4 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流

u 客户价值最大化的秘密武器

u 经典案例：医疗器械行业最新的营销模式

1. 认识自己的情绪

2. 情绪觉察与管理

3. 做情绪的主人

4. 如何转化负面情绪

5. 探索自己在逆境中的角色

6.压力管理技巧

1．压力是如何产生的

2．如何寻找压力源

3．如何寻找自我设限的价值观

4．如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况

5．如何管理压力

6．如何释放压力

7．压力治疗放松小秘方

Ø 课程结束后的总结与回顾