课程背景 :
如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客期待的基础上完成营业厅的业绩提升？这些问题是各个行业终端营销人员都是要面对和解决的问题。
此课程即是针对企业销售和服务人员的形象塑造、服务关键点的互动细节，全面训练和提升其服务技能、引导销售的技能，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。
认识到服务与企业发展的关系；
掌握服务流程和与之匹配的技能；
提升解决客户服务中难题的能力；
体会客户需求的重要性。
1. 重新认识市场和顾客
2. 重新认识销售与服务
3. 营销人员的角色定位：从导购到顾问
4. 营销人员的基本礼仪素养
1）穿衣打扮的仪表礼仪
2）举手投足的仪态礼仪
3）亲和友善的待客礼仪
1. 设问：为什么不同的客户表达需求有不同的方式？
2. 测试：性格色彩测试
3. 认识：红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
4. 理解：红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理
5. 分析：不同类型客户的感性需求和理性需求
一、服务沟通的原则
1. 解决核心诉求
2. 关照情绪感受
二、服务沟通的步骤
1. 破冰吸引
2. 需求确认
3. 提供方案
4. 达成共识
5. 落实追踪
三、服务沟通的技能
1）靠细节展示专业形象
2）与客户沟通的四个区域
3）关怀是最好的营销破冰
4）赢得信任四个原理
一、电话沟通
1. 让接电话者注意你
2. 重要的第一声
3. 接听电话的流程及技巧
4. 打电话的流程及技巧
5. 短信礼节
情境练习：电话沟通模拟训练
二、微信与邮件
1. 最近成功的/失败的一次服务案例——回顾过程
2. 能否处理的更好？——结经验
3. 服务结果的再处理——存档提高
4. 服务提供者的心理建设——压力管理
如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用专业知识和熟练的业务技能响应顾客的需求？
如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意！
为什么相同的政策，相同的产品，销售人员的业绩却天壤之别？
了解商业零售业服务体系完善的重要性与具体的操作方法。
