客 户 需 求

服务成本越来越高，现有条件和资源难以满足客户需求

同行竞争越来越卷，标准的服务方式难以形成品牌传播

客户要求越来越高，稍不注意就会引发品牌口碑的坍塌

市场竞争越发趋同，现有产品和服务难以形成品牌标识

新消费时代，客户用脚投票。企业必须要正视的一个客观事实，那就是：

在体验经济时代，客户只为体验买单

课 课 程 介 绍

Ø 以客户需求为中心

Ø 以卓越服务为标准

Ø 以美好体验为目标

Ø 创造可持续的价值新增长

Ø 构筑高复购的品牌美誉度

导入：什么是体验

起起点 梳理客群：为客群明需求

1、 案例解读：多行业的体验标杆企业解读

2、 核心思想：不懂需求的设计都是自我感动

3、 要点：客户是谁？为何心动？为何传播

4、 定客群四步法：以客户为中心探寻需求

4.1 描绘愿景：以企业愿景为导向（招行、希尔顿酒店、白云机场案例）

4.2 选定客群：差异化的客群分类（社会属性/业务场景）

4.3 明确需求：KANO需求定位（基本需求/期望需求/兴奋需求）

4.4 绘制旅程：全员共识客户旅程，确定关键触点

l 数字触点、物理触点、人际交互触点

l 首触点、高频触点、高感知触点、抱怨触点、结束触点

1、 团队共创：体验旅程设计图

2、 成果产出：XX客群《体验旅程图》

第一站 降低投诉：为抱怨做预案

1、 案例解读：服务失败化危机为品牌美誉传播的案例（比如哈尔滨冰雪节退款）

2、 核心思想：客户期望决定客户是否满意

3、 难点：客户究竟因什么而抱怨

4、 防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案

4.1预防机制：让抱怨不要发生

4.2响应机制：发生最快解决

4.3补救机制：解决尽量超越

5、 团队共创：投诉预防解决

6、 成果产出：《投诉预防及补救解决方案》

第二站 提升满意：变平淡为心动

1、 案例解读：银行、机场、酒店等服务细节塑造的案例

2、 核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习

3、 难点：没有给客户留下美好印象的服务是零服务

4、 创心动三步法：化平淡为心动的ABC细节管理

4.1形象细节（Appearance）：视觉听觉嗅觉味觉触觉五觉联动营造品牌形象

4.2行动细节(Behavior)：

l 主动服务：胖东来服务案例

l 个性化服务：哈尔滨文旅差异化服务案例

l 超越服务：川航特别服务案例

4.3话术细节(Communication)：唯品会圈粉话术的优化案例（28字花样设计亲近客户）

5、 团队共创：心动细节设计提升客户感知

6、成果产出：《满意度提升方案》

第三站 打造忠诚：用峰终塑忠诚

1、 案例解读：多行业客户口碑经营维护的案例

2、 核心思想：体验目标：让客户成为品牌的宣传大使

3、 难点：传播即忠诚，如何让客户记忆深刻并乐于主动传播？

4、 塑忠诚四步法：打造让客户忘不掉的记忆时刻，让客户多年不会忘怀

4.1 惊喜时刻：令人印象深刻的快乐（圣诞节礼物）

4.2 荣耀时刻：得到认可赞赏的身份荣耀（小米案例/航旅纵横案例）

4.3 认知时刻：令其启发顿悟的给予（故宫文旅）

4.4 连接时刻：一起实现目标的陪伴（得到跨年演讲）

5、 团队共创：峰终惊喜项目设计图

6、 成果产出：XX会员活动创新项目设计方案

成果讨论：创新方案3度评价：创新度/需求满足度/执行难易度

成果展示：场景演练/世界咖啡/各小组方案汇报，评选最佳创意奖、最佳解决方案奖